Head of Support

Über das Unternehmen

Jolt Energy ist ein schnell wachsendes Unternehmen, das ein High-Power-Charging-(HPC)-Netzwerk mit mehr als 220 Ladepunkten in Großstädten in Deutschland, Schweden und den Niederlanden aufgebaut hat. Unsere Vision ist es, die Transformation zur Elektromobilität in und um Städte in ganz Europa zu ermöglichen. Daher bieten wir zuverlässiges High-Power-Laden genau dort an, wo es gebraucht wird – mitten im urbanen Alltag.

Über die Rolle

Als Head of Support (m/w/d) leitest du die gesamte Support-Organisation von JOLT über alle drei Service-Ebenen hinweg – Customer Service, Remote Operations und Field Service. Dein Hauptziel ist es, das Team zu vereinen, die Zusammenarbeit zwischen den Ebenen zu optimieren und die maximale Verfügbarkeit der Plattform für unsere Endnutzer sicherzustellen. Du trägst die disziplinarische und fachliche Verantwortung für 7 interne Mitarbeitende und steuerst aktiv externe Dienstleister in Deutschland, den Niederlanden und Schweden.

Kernaufgaben

Strategie & Zielbild:
Definition der strategischen Ausrichtung der Support-Organisation bei JOLT. Entwicklung eines klaren Zielbildes für alle drei Support-Ebenen sowie Verantwortung für die Roadmap dorthin – einschließlich kontinuierlicher Verbesserungsinitiativen in den Bereichen People, Prozesse und Tools.

Teamführung & Entwicklung:
Führung, Entwicklung und Ausrichtung des gesamten Support-Teams über alle drei Ebenen hinweg. Definition von Strukturen, Eskalationswegen und Arbeitsabläufen, die die Performance der Abteilung sowie eine einheitliche Support-Kultur fördern.

First-Level-Support – Customer Service:
Steuerung des ausgelagerten Customer-Service-Partners, der als primärer Ansprechpartner für Endnutzer (Fahrer) dient. Definition und Durchsetzung von SLAs, Performance-Monitoring sowie operatives Vendor-Management.

Second-Level-Support – Remote Operations:
Verantwortung für das Remote-Operations-Team zur Identifikation, Analyse und Behebung von Störungen aus der Ferne. Management von Eskalationen an Hardware-Hersteller, wenn eine Remote-Lösung nicht möglich ist.

Third-Level-Support – Field Service:
Leitung der Field-Service-Aktivitäten – sowohl interner Mitarbeitender als auch externer Partner – für alle Vor-Ort-Einsätze. Sicherstellung eines reibungslosen Übergangs vom Remote- zum Field-Service sowie Steuerung von Qualität und Kosteneffizienz in allen Märkten.

Performance & Reporting:
Verantwortung für den zentralen KPI der Abteilung: maximale Plattformverfügbarkeit. Aufbau und Pflege eines Reporting-Frameworks zu Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit; regelmäßiges Reporting an das obere Management.

Profil

Führung: Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung mehrstufiger Support- oder Operations-Teams in einem technischen Umfeld, idealerweise mit direkten und indirekten Mitarbeitenden.
Vendor-Management: Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister anhand definierter SLAs und Qualitätsziele.
Technisches Verständnis: Sicher im Umgang mit hardware- und softwarebasierten Produkten; Erfahrung im Bereich EV-Infrastruktur, IoT oder Energiebranche ist ein Plus.
Analytisches Denken: Datengetriebene Arbeitsweise; Fähigkeit, operative Kennzahlen in konkrete Maßnahmen zu übersetzen.
Sprachen: Deutsch und Englisch erforderlich; Niederländisch von Vorteil.

Unser Angebot

Teil eines jungen, innovativen Unternehmens mit Unterstützung durch institutionelles Private Equity. Attraktive Vergütung und Zusatzleistungen. Zusammenarbeit mit einem vielfältigen Team aus Branchenexperten in einem dynamischen, wachstumsorientierten Umfeld. Eine verantwortungsvolle Rolle mit großer Gestaltungsfreiheit bei einem zentralen Infrastrukturbetreiber. Beitrag zur Zukunft nachhaltiger Energie und Elektromobilität.

Bei Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Wir freuen uns auf deine Bewerbung!